Durante los años 80 fue cuando surgió el interés por ofrecer calidad en los servicios. La organización Internacional de Estadarización o ISO (international Standardization Organisation) la cual tiene sede en Suiza reunió expertos en orden de crear una normativa con fin de garantizar la calidad.
La ISO creó una primera norma, la ISO 9000. Esta primera norma fue creada en el año 1984 y también se la denominó Norma de Aseguramiento (EN). Con el paso de los años esta norma ha sido revisada y ampliada.
ISO 9000 – 2000 se crea para ser implantada en una empresa con unos requisitos establecidos. Pide la redacción de algunos documentos de acuerdo a unos principios.
Para la adaptación de la norma en la empresa, es importante tener los servicios de un asesor o consultor.
La ISO 9000 se basa en ocho principios:
- Orientación al cliente: centrar la gestión en el cliente (externo e interno).
- Desarrollo de alianzas: hacer los servicios complementarios con otras empresas de mismo nivel de calidad.
- Desarrollo e implicación de las personas: ha de existir el liderazgo y la figura que impulse y desarrolle las personas.
- Gestión por procesos: tener un mapa de los procesos.
- Administración sistemática: comprender la empresa y entender que todo afecta a todo y todos.
- Mejora continua: medir los resultados y utilizarlos para mejorar.
- Hechos y datos para la toma de decisiones: necesitamos tener indicadores, cifra que recoge el grado de cumplimiento o no del objetivo.
- Relaciones de beneficio futuro: has de llegar a tener una relación de “socios” entre los clientes y proveedores.
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