La calidad, modelos de calificación : ISO 9000

Durante los años 80 fue cuando surgió el interés por ofrecer calidad en los servicios. La organización Internacional de Estadarización o ISO (international Standardization Organisation) la cual tiene sede en Suiza reunió expertos en orden de crear una normativa con fin de garantizar la calidad.

La ISO creó una primera norma, la ISO 9000. Esta primera norma fue creada en el año 1984 y también se la denominó Norma de Aseguramiento (EN). Con el paso de los años esta norma ha sido revisada y ampliada.

ISO 9000 – 2000 se crea para ser implantada en una empresa con unos requisitos establecidos. Pide la redacción de algunos documentos de acuerdo a unos principios. 

Para la adaptación de la norma en la empresa, es importante tener los servicios de un asesor o consultor. 

La ISO 9000 se basa en ocho principios: 

1. Orientación al cliente: centrar la gestión en el cliente (externo e interno). 
2. Desarrollo de alianzas: hacer los servicios complementarios con otras empresas de mismo nivel de calidad. 
3. Desarrollo e implicación de las personas: ha de existir el liderazgo y la figura que impulse y desarrolle las personas. 
4. Gestión por procesos: tener un mapa de los procesos. 
5. Administración sistemática: comprender la empresa y entender que todo afecta a todo y todos. 
6. Mejora continua: medir los resultados y utilizarlos para mejorar. 
7. Hechos y datos para la toma de decisiones: necesitamos tener indicadores, cifra que recoge el grado de cumplimiento o no del objetivo.
8. Relaciones de beneficio futuro: has de llegar a tener una relación de “socios” entre los clientes y proveedores. 

Revenue Management, los inicios y fundamentos

Actualmente el revenue management es una de las técnicas más utilizadas como optimización de beneficios tanto en hoteles como cada vez en más sectores.

Podemos fijar los inicios del revenue o yield en el sector de las aerolíneas. En los años 70 con la liberalización de  las tarifas aéreas de los EEUU. A partir de este momento las compañías eran libres para fijar los precios que ellas creyeran oportunas,

Desarrollaron un nuevo sistema de tarificación con diferentes precios dependiendo de:

• la clase: business, economy o first class
• día de salida: semana / fin de semana
• por momento de compra: con más antelación, mejor precio.

El inicio del revenue management para los hoteles fue con la globalización de los Global Distribution System (GDS). Con la aparición de los GDS se empezarón a vender habitaciones de hotel al mismo tiempo que los tour operadores vendían vuelos. De esta forma los hoteles podían realizar cambios rápidamente de sus estrategias de precio.

La calidad como concepto

¿Qué es la calidad? La calidad es un concepto completamente subjetivo, existen asociaciones de la calidad al lujo, a la falta de errores, a la satisfacción de las necesidades, etc.

Existen diferentes definiciones sobre la calidad pero en este post trataremos los 5 conceptos de calidad más comunes:

1.     Calidad como excelencia: este concepto está asociado con el lujo del servicio o el bien; se trata de una visión muy parcial.

2.    Calidad como conformidad a las especificaciones: esta teoría fue desarrollada por Juran en 1950. Esta basado en que la calidad es el ajuste a las especificaciones marcadas por un diseño. Posteriormente apareció el concepto de normalización, es decir, norma de especificaciones de los productos. La calidad es la adecuación al uso provisto. Un producto con más calidad es aquel que se adecua a lo previsto.

3.     Calidad como uniformidad: los productos o servicios tendrán más calidad cuantos menos errores tenga. Esta teoría fue desarrollada por Crosby. Según él, la calidad no cuesta, lo que cuesta es hacer las cosas mal. El objetivo de la empresa es conseguir 0 defectos. Su teoría esta basada en 4 principios:

• La calidad es el cumplimiento de unos requisitos que han de cumplirse bien desde la primera vez.
• La calidad se basa en la prevención y hay que solucionar los problemas antes de que se produzcan.
• El estándar es de 0 defectos.
• La calidad se mide por los costes de la no calidad

          4.     Calidad como satisfacción de expectativas: se desarrolla la calidad de servicio. Fue desarrollada por Oliver. Según él, la calidad es:

Q= P (Percepción) – E (expectativas)

Cuando la percepción supera las expectativas del cliente obtendremos una calidad positiva

En próximas entradas comentaremos los diferentes sistemas o modelos para evaluar esta calidad.

Management contract, ventajas e inconvenientes

Siguiendo con el post anterior, hoy trataremos las ventajas e inconvenientes del management contract:

Ventajas e inconvenientes del management contract para la compañía gestora:

• Ventajas:

- Financiación de la propiedad. Financiación al 100%. La compañía de management requiere poco o ningún capital inicial.

- Riesgo reducido. No hay prácticamente riesgo en los excesos de costes de construcción, de las recesiones del mercado y de los mercados cambiantes. 

Las franquicias, ventajas e inconvenientes

En el post anterior había hablado de las diferentes estrategias de crecimiento que tenían los hoteles. Como sabemos, la franquicia es una de ellas, en este post os intentaré dejar más claro cuales son las ventajas e inconvenientes tanto para el franquiciador como el franquiciado:

Pros y contras para el franquiciador

• Ventajas:

- Es la mejor y más rápida manera de desarrollar una actividad empresarial con infraestructura ajena y mínimo desembolso económico.

- Reduce la necesidad de disponer de buenos mandos intermedios y de establecer controles permanentes, ya que el primer interesado en que funcione el negocio es el propio franquiciado. Menores gastos de personal y sistemas de control.

- Se pueden realizar grandes economías de escala a nivel de fabricación, compras y costos.

Iberia sube precios por culpa del petroleo

Poco a poco el precio del crudo va aumentando. La Asociación Internacional del Transporte Aéreo calcula que el sector aéreo mundial tiene que afrontar este año un incremento del 12% en relación al año anterior. Esto supone un aumento en el coste del carburante por valor de 113.000 millones de euros. Esta cifra para las compañías suponen el 27% de sus costes totales. Por el momento Iberia, es la única aerolínea nacional en efectuar una subida de sus precios por la subida del queroseno. Lo más normal sería esperar una subida del resto de compañías siguiendo la pauta de la gran aerolínea nacional.

El aumento de la tasa de combustible que realiza Iberia es de 10€ en cuestión de billetes de largo recorrido, de esta manera la tasa se sitúa entre 170 y 200 euros por trayecto. En cuanto a trayectos de medio y corto radio se sitúa en 2€. Para el cliente final este incremento del crudo supone una subida del precio del billete alrededor del 10% (incluyendo aquí la subida de las tasas aeroportuarias) pero si el precio del barril sigue subiendo podríamos llegar fácilmente en torno al 15%.


Poco a poco veremos si afecta esta subida del precio del billete en la demanda de vuelos de largo recorrido como puede ser los cambios de destino del Caribe a otros destinos más cercanos.

Estrategias de crecimiento en el sector hotelero

Los hoteles y las cadenas hoteleras siempre estan buscando formas de hacer crecer su negocio. Existen diferentes modalidades de negocio:

- Alianzas estratégicas: son acuerdos que realizan las cadenas hoteleras para crecer. Te permiten crecer sin descuidar tu CORE BUSINESS, pero además ofrecer más servicios. Hay tres tipos de alianzas estratégicas:

o   One night stand: Horizonte temporal, oportunistas, corto plazo. Suelen ser para empezar a tantear partner para posibles alianzas. Acción promocional y puntual en el tiempo.

o   Affaire: Acuerdos a medio plazo (UTE: Unión Temporal Empresa). Protección frente a competidores. (ejemplo: Acuerdos entre hoteles y líneas aéreas)

o   I do: Alianzas estratégicas, compromiso a largo plazo. Se crea una filosofía. Objetivo: consolidar la cadena+crecer. (Ejemplo: Hotel Arts y Six senses)

- Consorcios: Afiliaciones voluntarias de propietarios hoteleros que buscan el beneficio al acceder a recursos más importantes de los que tenían por sí mismos. El consorcio hotelero más grande del mundo es Best Western International. Otro consorcio: Leading Hotels of the World. Para poder entrar en estos consorcios se necesitan cumplir unos requisitos y se pueden pertenecer a diversos consorcios a la vez. Son estos hoteles que no quieren perder su identidad, pero les va bien por razones comerciales. Hay tres tipos:

a.      Consorcios de marketing: agrupaciones de hoteles para acciones de marketing (ejemplo: Relais & Chateaux)

b.      Consorcios de referencia: Afiliaciones para utilizar sistemas de reservas (ejemplo: Cuando una cadena se asocia a un motor de reservas).

c.       Consorcios íntegros: Ofrecen varios servicios.

Marketing del siglo XXI (Parte 1)

En este post voy a intentar hacer un resumen de los principales aspectos que se hablaron en la conferencia de Eugenio de Andrés (Tatum) que acompañaban Horacio Vicente (Aromarketing); Marta Bonet (Rebuzzna); Jimmy Pons (Hosteltur Innova); Enric López (CETT) y Ignacio Gil (http://www.acttiv.net/).

Aquí os dejo los links de los videos de la presentación, dura en total 37 minutos: Link 1, link 2, link3. 

En esta primera parte explicaré la presentación de Eugenio de Andrés:

Actualmente nos encontramos en un entorno que cambia constantemente aunque si no nos fijamos somos incapaces de ver estos cambios. Actualmente nos encontramos en una sociedad inmersa en la cultura de la instantaneidad, necesitamos obtener las cosas al momento, sin esperas, por este momento cada vez más las nuevas generaciones utilizan los sistemas de mensajería instantánea dado que consideran que los e-mails son muy lentos.

Dentro de esta sociedad de consumo estamos inmersos en Internet, actualmente la mitad de los procesos de compra se inician en la red y en la red hemos perdido la capacidad de controlar lo que se opina de nosotros. En vez de tratar de controlarlo tenemos que entrar en el mundo de la red 2.0 donde nosotros no controlamos sino que lo que hacemos es gestionar. El objetivo de la red 2.0 es dar una sensación de apertura, el poder hablar con el cliente y ser un lugar donde intercambiar opiniones sobre el producto. De esta forma seremos capaz de atraer al cliente y conocerlo. El coste de estas tecnologías es muy bajo o nulo. 

Marketing aplicado al sector turístico (I)

El marketing para el turismo está orientado completamente hacia el consumidor. La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes rentables. Para que esto suceda, el marketing turístico tiene que estar centrado en la satisfacción del cliente.

• ¿Qué es el marketing para el turismo?

El marketing es un proceso social y de gestión por el cual los particulares y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y de valor con terceros (clientes).

• Importancia del marketing

La importancia del marketing para el sector hotelero y turístico la podemos dividir en 3 puntos:
1. La entrada de gigantes corporativos en el mercado turístico y las técnicas que estas empresas han aportado al sector han aumentado la importancia del marketing dentro del sector.
2. Los analistas predicen que el sector de hoteles se concentrará de forma parecida al sector de líneas aéreas, esta fusión creará un mercado muy competitivo y las empresas que sobrevivan serán las que comprendan a los clientes.
3. En respuesta a las presiones crecientes de la competencia, las cadenas de hoteles se apoyan en la profesionalidad de su personal

¿Qué escriben la mayoría de los clientes sobre los hoteles?

En este artículo publicado en 27 de enero del 2011 por www.tnooz.com nos explican cuales son los puntos que más se tratan en las encuestas realizadas a los clientes de los hoteles. Desde mi punto de vista es una buena forma de saber en que momento es cuando más atención se tiene que dar a un cliente para que de esta manera su percepción sobre el servicio sea mejor. Lo que menos me ha sorprendido de esta estadística es que lo más comentado haya sido el personal del hotel.

Espero que encontréis el artículo tan interesante como yo:

http://www.tnooz.com/2011/01/27/news/what-do-customers-write-about-most-in-hotel-reviews/

¿Que es un hotel?

Puesto que tenemos que empezar por lo básico, que es más básico que la definición del producto a estudiar: el hotel.

Según la Real Academia Española (RAE), hotel tiene dos definiciones:

1. Establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros
2. Casa más o menos aislada de las colindantes y habitada por una sola familia

En nuestro caso la definición que más se ciñe a nuestras necesidades es la primera. Desde mi punto de vista, un hotel es mucho más que un simple establecimiento. Un hotel es un edificio que ha sido concebido o remodelado con una finalidad: Alojar a huésped. Pero a parte de la finalidad con la que ha sido concebido, un hotel es mucho más; un hotel es la casa provisional de un viajero, es donde descansa y pasa un gran porcentaje de su tiempo fuera de casa. Por este motivo un hotel debe ofrecer más servicios que una simple cama.

Actualmente el hotel ya no vende camas, vende experiencias. Cada vez más los hoteles disponen de más y más servicios con la finalidad de satisfacer al cliente. Estos servicios van desde salas de conferencias hasta los servicios más exclusivos que uno se pueda imaginar.

Hotelería en la red

Creando este blog estoy intentando acercar un poco más la industria que tanto dinero aporta a nuestra economía: la industria turística. Poco a poco pretendo ir comentando desde lo básico como que es un hotel hasta estrategias de marketing o finanzas. Hace tiempo que quería llevar a cabo un proyecto como este, pero es a partir de hoy que lo inauguro. Espero que poco a poco me vayáis conociendo y que os sea útil. Por descontado, agradezco vuestra participación ya sea proporcionando nueva información para tratar como criticando la que yo publique, todo es bienvenido. Espero que mañana tenga listo el primero post real ya que esto es una mera introducción. Muchas gracias.